上海商报|作者黄庆
湖北省消费者委员会于去年9到10月期间组织举办了“好评返利”调查，并促进相关问题整改规范。山东省消费者委员会“挑战好评返利消费潜规则活动”采取问卷调查、志愿者揣度、案例线索征集等方法，回收有效网路问卷5254份，完成354份消费揣度样本(涉及天猫、京东、拼多多、抖音、快手、美团、饿了么等主流电商平台)，收到482条“好评返利”案例线索。问卷调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇见过“好评返利”现象。
“好评返利”是网路经营者为了获取较好评价，以返回少量现金或给与购物让利等方法诱导消费者作出“好评”的行为。经营者采取“返现”等手段诱导消费者“好评”，除了侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益，但是搅乱正常网路消费市场经营秩序，对信用评价体系导致破坏，涉嫌不正当竞争。
“好评返利”在网路普遍存在并向线下延展，不仅电商平台，也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇见过“好评返利”。
综合来看，目前随商品一起寄“好评返利卡”最为常见，这类现象在问卷调查和消费揣度中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，店家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种形式推送“好评返利”信息。从推送的内容上来看，店家不再明目张胆写“好评返利”，而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返利”等，同时也不再要求消费者直接写“好评”，而是改为“全四星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。
消费者想“返现”，要满足店家好多要求，如评论内容要走心、要晒图或视频、关注店面等，甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴。店家就会提醒，晒图不要拍到“好评返利卡”，聊天中不要提到“返现”。店家“返现”除了现金红包外，还有送让利券、送赠品、送积分等。
在网购兴起的当下，网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。问卷调查结果显示，逾9成受访者在网购时会查看用户评价，其中43.1%表示每次网购就会查看用户评价；逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。而“好评返利”的出现，一定程度上对消费者决策导致了影响，问卷调查英超7成受访者表示碰到过因用户“好评”率高而订购，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述显著不符的情况，其中32.6%受访者表示时常遇见这些情况。而在志愿者揣度中，也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返利”，超9成受访者表示日常消费受其困惑，其中有41%表示无法从用户评价中获取真实信息，51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。
“好评返利”六大潜规则
广州省消委会征集“好评返利”案例线索，最终总结出六大“好评返利”典型消费潜规则，分别是：附送“好评返利卡”，影响真实客观评价；问题商品退款须先好评，给消费者正当权益设门槛；线下送礼换网路好评，“榜一饭店”名过虽然；客服软磨硬泡求好评，影响正常消费体验；朋友圈“集赞”返现，“绑架”消费者帮助推广；借助“好评返利”心理，诱导施行联通盗窃。
“好评返利”六大典型消费潜规则
一、附带“好评返利卡”，影响真实客观评价
案例：消费者王先生在某电商平台见到一款堪称8G运行、128G储存的具有高性能处理器的青年手机，因受用户好评影响，就下单了。商品收到后，随商品还有一张“好评返利卡”，但手机一看就是一部“老人机”，而且非常卡顿，手机显存也只有2G+16G。王先生表示，这次购物体验非常不愉快，虚假的好评给他引起了极大的欺骗和困惑。
点评：经营者用“返现”引导消费者作出不尽符合真实情况的评价，用“好评”赢取更多交易机会。这一做法，一是侵害了消费者的知情权、公平交易和自主选择权；二是违背不正当竞争有关规定，有悖诚实信用、公平交易的市场原则。
二、问题商品退款须先好评，给消费者正当权益设门槛
案例：消费者曹男士在直播间订购板栗，收到板栗后发觉和直播间卖的商品不一致。曹男士找客服反馈，客服让曹男士给个好评，之后才给全额退票。当时曹男士有一种被拿捏的觉得，心中很是不舒服，曹男士决然拒绝了客服，并在平台举报了该店家。
点评：《消费者权益保护法》规定，经营者采取网路、电视、电话、邮购等形式销售商品，消费者在保证商品不影响二次销售的情况下，可以“七天无理由换货”。这是法律赋于消费者的权力。案例中，消费者发觉在直播间订购的物品“货不对板”，申请退款退票，经营者却要求给好评才能全额退款，显著违背了法律规定。
三、线下送礼换网路好评购物返利，“榜一饭店”名过虽然
案例：消费者任先生与家人在某自助餐餐馆用餐时，服务员通过送小礼品的形式向他和家人索要好评。任先生称，该饭店在某本地生活服务平台上的好评较多，甚至多次挤进自助餐热门榜的榜一的位置，但实际情况与“好评”内容并不相符。
点评：经营者通过当面附送礼品、优惠券的方法，诱导消费者在网上给以好评，帮助其提高排行或盛誉度的行为，同样涉嫌违犯不正当竞争的法律规定。
四、软磨硬泡求好评，影响正常消费体验
案例：消费者左男士在网上订购商品后，店家仍然追着说好几遍好评有奖励，不是打电话就是通过平台发信息，左男士觉得被追着要好评真的很可恶，特别影响消费体验。
点评：沟通联系索取好评，只要不构成胁迫，并不违规。但是否给以好评是消费者自主自愿的行为。消费者倘若遭到店家反复索取好评侵扰的情况，则应当勇敢维护自身权益，可以向平台和相关部门投诉举报，或通过诉讼进行维权。
五、朋友圈“集赞”返现，“捆绑”消费者充当推广
案例：某店家推出同学圈晒单集赞有奖活动，要求消费者分享活动海报到同学圈，附上30字以上的同学圈文案，文案须包含推荐在某店家消费、给予店家商品好评等字眼，集满50个赞后截图回复店家陌陌公众号客服，初审通过后即可获得返利。
点评：同学圈集赞是时下流行的一种营销方法购物返利，尽管目前来看此种行为并没有显著的违规违法。实际上，店家是借助这些形式捆绑消费者充当“宣传工具”，甚至让其参与虚假宣传，干扰市场秩序。消费者不应当盲目参与这种活动。
六、利用“好评返利”心理，诱导施行联通盗窃
案例：消费者黄先生在订餐平台某蔬菜店订购蔬菜，三天后收到“五星好评返利10元”的邮件，并附有链接。黄先生进行操作后，很快收到10元返利。但工作人员告诉黄先生“购买”800元香蕉并进行好评，即可返利800元，等于免费附送香蕉。黄先生向对方提供的二维码汇款了800元，此后即被对方拉黑，联系店家后才晓得受骗了。
点评：一些盗窃分子通过“好评返利”进行要挟，诱导消费者添加私人帐号，点击不明链接，再施行盗窃行为。消费者不要随便点击陌生链接，请勿轻信“免费发放”“好评返利”等宣传，当心各类私人汇款要求，以免上当被骗。
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