3月10日,宁波市行业监管局公布2019年度投诉举报数据预测报告,报告显示,2019年,宁波市行业监管部门共立案消费申诉43735件,为消费者挽回经济代价3885.27万元。
而网络购物、保健营销、低价招揽装修、购物返利APP等作为2019年消费投诉热点。
天地和、天蒂家两家装修公司引起群体投诉
报告显示,2019年季度共立案与装修服务相关投诉631件,与往年同期相比下降12.3%,占服务类投诉量的5.1%。
售后服务纠纷中消费者投诉最多的是装修公司关门引起后续退款受阻:装修服务消费通常金额大、时间久,因此装修公司突然关门,让已预付装修服务费的消费者措手不及,后续维权难度高,引发群体性投诉。特别是天地和、天蒂家两家装修公司以便宜招揽装修,资金链断裂后关门倒闭,大量已付订金和装修款的房主被甩单,引起群体投诉。
2019年共受理与捷行享骑共享单车有关的投诉共计1231件其中与退押金有关的申诉共计1135件。经南岸区市场监管局调查:浙江捷行物联网有限公司北京分司是广州享骑电动车服务有限公司的子公司,因成都享骑电动车服务有限公司经营异常,上海市行业监管部门已将该企业纳入经营异常目录。共享单车排号退押金遥遥无期的难题,已变成共享经济最易发生群体投诉的难题,仍需大幅关注。
网购投诉占半数直播带货成新热点
2019年共立案与网络相关消费申诉21198件,较往年同期增长了23.5%,占消费投诉数量的48.5%,网购争议仍占消费投诉的半壁江山。
从投诉数据看,网购消费争议呈现商品投诉量增加,服务投诉量下降的趋势。
2019年共立案外卖投诉345件占网购服务投诉的19.2%,其中有关餐饮投诉301件。消费者体现较多的是品质问题共立案328件占外卖投诉数量的95.1%。
特别是直播带货、APP平台网购返利等新型网购消费,隐含一定消费风险,权益受损后,因取证困难,权益很难得到确保购物返利,消费者仍需慎重选择,理性消费。
2019年共受理网红推荐或直播带货投诉86件,主要体现的是直播证实优惠购物返利,实际未予以;直播时展现的商品材质、面料与实际收到的不同;网红主播直播间推荐商品收到后消费者觉得存在安全隐患,双方就后续运费问题造成纠纷;直播购物宣称现货限量抢购,实际仍然不发货;网红商品广告涉嫌夸大宣传等。朋友圈推销朋友圈消费问题在咨询中较为多见,来源朋友圈的商品一般以商家个人信誉作为背书甚至仅仅当作网友,所见仅是照片,朋友圈商品以照片日志的方式出现,经营资质、商品来源、商品品质、售后服务等均未能确保,消费形成争议后通常因未能落实卖家经营地址,没有经营资质,查不到被诉方基本信息而导致相关投诉举报难以立案,朋友圈消费存在一定的风险,选择需慎重。
保健食品类会议营销处理难度大
2019年共受理保健食品类投诉举报230件,与往年同期相比降低56件,同比下滑32.2%,立案批捕件数34件,成案率14.8%,罚没款约53.99万元。调处消费申诉157件,调解成功件数139件,调解成功率88.5%,涉及总额84.17万元,为消费者挽回经济代价66.38万元。
报告显示,投诉举报主要集中在公布违法广告和夸大宣传、质量问题、售后服务、标签标识和费用问题等方面。
然而保健食品会议营销取证难。会销时间不固定、场所流动性大,会销现场无产品经销,仅借助推销员工口头宣讲或播放视频,无纸质宣传资料,推销过程具有虚拟性、隐蔽性和复杂性特点。销售对象多为中老年人,投诉举报人通常为其配偶,中老年消费者认同产品功效且未了解到商家行为的违规性,不配合执法检查,因此会议营销现场取证难。
消费投诉处理难度大。多数保健食品实为普通饮料,对身体没有直接的伤害。部分顾客不提供收据和其它凭证,消费者缺少相关依据。部分商家经常性更改经营地址,甚至关门停业倒闭,使消费者维权难。消费者缺少维权意识及相关常识,未立即保存相关依据。消费者赔偿数额与顾客许诺金额相差大。因价钱放开,由市场调节,商家有自主定价权,消费者有选择权,保健饮料销售费用虚高难题无有效推动方式,因此价格虚高投诉难处理。
宁波市行业监管局就网络购物、保健营销、低价招揽装修、购物返利APP等2019年消费投诉四大热点领域发布消费警示。
警示
消费时需留意此类:
关于网络购物的警示:一要留意网店主体资格,即网购时要关注网店是否证照齐全,合法有效。二要防止夸大宣传。三要留意查验货物。四要留意保留相关凭证。
关于保健品的警示:一是从正规的渠道购买。二是查看保健制品标志及核准文号。三是要理性购买保健品。四是增加自我保护意识。
关于装修服务的警示:一是尽量选用信誉好、有资质、有一定规模的装修公司,综合考量性价比,装修费用过高的公司应慎重选用。二是具体达成装修合同。三是加强验收环节。四是保留好装修的协议、发票、保修凭证,遇到难题及时与装修公司协商,协商不下也可向相关部门投诉。
关于购物返利APP的警示:一是选取各种APP平台之前必须知道该系统的经营者能否具备经营资质,了解该企业的经营规模、实体经营地址等信息。二是具体认识企业承诺,了解权力义务等各项协议条款与返利规则。三是返利过高或商品价格偏高,都应考量其中存在的高消费风险,谨防人去楼空时常关门等状况。四是储存好消费凭据,一旦发生纠纷,协商不下迅速向相关部门投诉举报。
-THEEND-记者毛雷君通讯员宣文编辑陈欢宁波日报生活号
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