SOP 是一个社群的基本,高级社群运营还需要有对 SOP 优化和规模化复制的能力。但我们发现,很多社群运营小伙伴甚至还不知道社群 sop 是什么,或者说以往接触到的是"假的 sop ",所以我们今天来讨论一下关于社群 sop 的几个问题:

你从哪几个维度确定社群运营的目标?确定目标后如何快速产出一份 sop ?你如何对已有的 sop 进行优化和迭代?规模化复制 sop 有哪几个关键点?

所谓 SOP ,是 Standard Operating Procedure 三个单词首字母的大写,即标准作业程序。也就是建立整体的社群运营框架,包含社群运营的各个步骤。比如群定位、内容规划、人员管理、社群激励及价值。除此之外,还有和社群运营配套的发圈方案、社群运营工具、素材来源、营销推广、数据分析。细化到每个细节,时间节点、负责人,最后还有注意事项、出现紧急情况的应急方案等等。

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其核心我们总结为:根据每天的运营目标,确定在不同的时间节点,执行人需要做什么样的运营动作。

通过哪几个维度来确定社群运营的目标?

 a 、引流群和转化群,他的社群运营侧重点必然是不同的,引流群的社群目标可能是进群人数的增加,转化群的社群目标是转化率的提升;长期的服务型社群和短期的转化型社群也是不同的。

 b 、其次是产品,比如,课程类产品的目标可以是完课率和转化率。

 C 、最后可以从社群运营核心的业务指标出发,辅助其他指标来确定社群目标。比如低价转高价模型中的社群训练营的核心指标是销售额,辅助考核是转化率。

目标设立主要参考行业类似竞品的平均数,并结合自己以往数据,确定在一个固定周期,用多少流量,带来多少收入?

目前,通用的 sop 载体一般是以下三种:文档、表格、数据

其中,文档形式容易写得太长,且不方便定位;表格形式可以用不同颜色进行标注,


视觉效果比较好;数据方便从时间上快速定位到某一天,减少执行人查找时间。

当我们确定好一个社群的运营目标之后,就可以根据这个业务目标来设计 sop 方案的路径了,路径中的每个节点要力求能够统计数据,评估效果;以培训类机构为例,用户路径是:入群﹣自我介绍﹣围观﹣参与讨论﹣活跃﹣持续输出内容。

(注意:社群运营目标相当于是 sop 设计的底层逻辑,一定要先思考好目标是什么,否则你可能从一开始的方向就错了,这样的结果只会是做得越多错的越多。)

确定路径以后输出执行文档,执行文档一般包含:话术、剧本、活动内容包、执行人、监督人、时间点、整体进度完成表等等。更细化的执行文档还可以有内容包、话术的使用表格、小组日报、周报等。


对于课程类产品来说, sop 还需要有课程文档,用于对接教研团队的过课流程,同时让老师更有营销意识。另一方面,还要有关单形式、优惠相关、关单结束后的1对1追访、个人号引流措施,以及是否解散社群,如果解散何时解散的相关内容。

全流程的 sop 中,为了确保最终核心指标的达成,各个阶段应该按流程对核心指标进行拆解,比如课程类产品的上课率、完课率、作业提交率等等。

运营老司机不仅有输出 sop 的能力,还有根据现有 sop 进行优化和迭代的能力,让我们来看看,优秀的高级运营是怎么对 sop 进行优化的

首先,要根据已有的 sop 过一遍整个流程,在梳理流程中,统计实际结果和目标结果的差距,找出原因所在,哪些过程在执行过程中不可控或者出现了突发事故,针对这些节点逐一优化。


每一个关键数据都有关键影响因素,我们可以先列好关键因素,再进行实验和优化。具体比如完课率这个指标,它的关键因素有2类,一类是运营部分,报告通知方式,通知频次,通知话术等,一类是产品或者课程内容部分,产品或内容用户是否真的喜欢并且体验良好。

另一方面,还要根据用户日常反馈优化服务内容和运营动作。

如何衡量标准化:一个完全不懂的人,用这套 sop 是否也能运营社群,并能达到和平均转化率相差不大的数值。

在 sop 的规模化过程中,最核心的还是"人",大部分出问题的情况都是人出现了问题,导致各种问题出现但没有解决。一个好的社群运营会在执行 sop 的过程中根据用户不同、需求不同调整 sop 。


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